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Das Mitarbeitermagazin
der Marke Volkswagen

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Das m@us-Team

Mitarbeiter aus dem Vertrieb in Wolfsburg recherchieren für Kunden aus aller Welt.

Wie lichtdurchlässig ist ein Panorama-Schiebedach? Wie viele Golf Clubsport hat Volkswagen gebaut? Wie trage ich einen Lackstift richtig auf? Oder aber auch: Wie bereite ich die Volkswagen Currywurst zu? Fragen wie diesen geht das Informationsmanagement-Team aus dem Vertrieb Customer Care nach. Es ist stellvertretend für Kunden im gesamten Unternehmen unterwegs.

Fragen über Fragen

Pro Jahr erreichen ca. 1,7 Millionen Kundenanliegen die Importeure weltweit
und die Kunden-Hotline in Deutschland. Die meisten Antworten können mithilfe der Inhalte der Wissensdatenbank gegeben werden, aber etwa 2.000 recherchiert das Team des Informationsmanagements pro Jahr in den Fachbereichen der Volkswagen AG.

Wir lieben die Volkswagen Kunden, identifizieren uns mit ihnen. Ihre Fragen bewegen immer auch uns“, sagt Ruven Meyer. Er ist einer von zehn „Detektiven“ im Auftrag der Golf, Tiguan oder Polo Fahrer und betont: „Es ist uns eine Freude, unseren Kunden bei Fragen rund um die Marke Volkswagen weiterzuhelfen.“

Wie kommen diese Fragen zu dem in Wolfsburg sitzenden Team? Kunden aus aller Welt wenden sich an ihren Händler, den Volkswagen Importeur oder direkt an Volkswagen. Die Kundenbetreuer in den lokalen Customer Care Centern wissen die Antworten entweder selbst oder finden sie in einer von Volkswagen bereitgestellten Wissensdatenbank. Diese wurde neu aufgesetzt und enthält aktuell ca. 25.000 Einträge etwa zu technischen Informationen rund um Bedienung, Funktion, Auf- und Umrüstung oder zur Lieferfähigkeit von Fahrzeugen.

Unsere Hauptaufgabe ist, Wissen für eventuelle Fragen des Kunden bereitzustellen. Unsere Datenbank lernt jeden Tag dazu. Selbst eine einmal gestellte Kundenanfrage verschwindet nicht einfach so. Das Team entscheidet, ob daraus ein Wissensartikel in der neuen Wissensdatenbank wird“, erklärt Mitarbeiter Valerio Giorgi.

Gepflegt wird diese Datenbank vom Informationsmanagement-Team. Ihr Name ist: m@us. „Wir hatten im Portal einen Namenswettbewerb ausgeschrieben. Eine Kollegin hat unsere Arbeit offenbar mit der Maus aus der ,Sendung mit der Maus‘ verbunden. Die weiß auch immer alles, nachdem sie viel gefragt hat. Deshalb heißt unsere Datenbank so. Und auch wir als Team nennen uns jetzt das m@us-Team“, erklärt Projektleiter Oliver Strozynski mit einem Augenzwinkern. 

Oft  werden Fragen zum ersten Mal gestellt – und dann sind die „Detektive“ im Auftrag des Kunden so richtig in ihrem Element. Sie suchen nach dem richtigen Ansprechpartner und recherchieren. Die Antworten liefern sie dem Importeur oder den Kundenbetreuern im Customer Care Center – und diese reichen sie an den Kunden weiter. „Der Kunde muss schnell zufriedengestellt werden. Erst wenn er das ist, sind wir es auch“, betont Unterabteilungsleiter Daniel Wojtek.

Worum geht es bei den Kundenanfragen? Meist um klassische Fahrzeugthemen, verstärkt aber auch um digitale Themen wie „We deliver“, also die Zustellung eines Pakets in den Kofferraum eines Fahrzeugs, erklärt  Wojtek im Büro seiner Mitarbeiter. Auf dem Schrank hinter ihm liegen zwei Mäuse – selbstverständlich Kuscheltiere. Auf Anhieb ist erkennbar: Hier recherchiert das m@us-Team!